10月22日，河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合中國(guó)消費(fèi)者雜志社及15個(gè)省市消費(fèi)者組織開(kāi)展的私域直播亂象消費(fèi)調(diào)查報(bào)告出爐。

報(bào)告顯示

此次線(xiàn)下體察所涉及的

30個(gè)直播間樣本

均涉嫌存在不同類(lèi)型和程度的違規(guī)行為

線(xiàn)上調(diào)查直擊私域直播四宗“罪”

基于本次線(xiàn)上問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)

當(dāng)前老年消費(fèi)私域直播領(lǐng)域

存在四大類(lèi)突出問(wèn)題

精準(zhǔn)圍獵老年群體

商家利用老年人信息閉塞、情感需求強(qiáng)、辨別能力弱的特點(diǎn)，通過(guò)“線(xiàn)上和線(xiàn)下（免費(fèi)禮品、義診）”引流至封閉私域，以“獨(dú)家低價(jià)”“治病功效”話(huà)術(shù)（超40%消費(fèi)者提及）、虛假劇情（43.91%消費(fèi)者遭遇）實(shí)施誘導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)。

虛假宣傳頻發(fā)，信任度極低

近半數(shù)（49.66%）消費(fèi)者遇到過(guò)“虛假/夸大宣傳”，超四成（42.52%）消費(fèi)者認(rèn)為私域直播間內(nèi)容存在違規(guī)現(xiàn)象，比如，主播常用“極限詞/違禁詞”、虛構(gòu)原價(jià)、資質(zhì)造假等；僅有17.17%的消費(fèi)者選擇信任，占比不足二成。

商品售后問(wèn)題突出，權(quán)益無(wú)保障

42.35%的消費(fèi)者遇到過(guò)“商品以次充好”，26.47%的消費(fèi)者遭遇過(guò)“贈(zèng)品高額運(yùn)費(fèi)”，還存在“售后拉黑（9.77%）”“付款不發(fā)貨（6.53%）”“退換貨難（15.41%）”“記錄難查（9.34%）”等問(wèn)題，全鏈路存在短板。

隱蔽性強(qiáng)，維權(quán)難度大

19.07%的消費(fèi)者分不清私域與正規(guī)平臺(tái)，增加維權(quán)難度。盡管有85.83%的消費(fèi)者有初步固證意識(shí)，但證據(jù)類(lèi)型集中于付款記錄（60.79%）、聊天截圖（51.05%），關(guān)鍵的“直播錄屏”僅有14.32%的消費(fèi)者有保存意識(shí)。此外，14.17%的消費(fèi)者無(wú)任何固證意識(shí)，5.38%的消費(fèi)者在權(quán)益受損后選擇“自認(rèn)倒霉”，進(jìn)一步凸顯了維權(quán)意識(shí)與能力的不足。

線(xiàn)下體察發(fā)現(xiàn)

30個(gè)直播間樣本全部涉嫌違規(guī)

16個(gè)省市消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織線(xiàn)下體察發(fā)現(xiàn)，私域直播間通常通過(guò)組建微信群、以贈(zèng)送雞蛋等小利為誘餌，將老年人群體誘導(dǎo)至線(xiàn)上平臺(tái)，進(jìn)而利用簽到獎(jiǎng)勵(lì)、積分兌換、限時(shí)促銷(xiāo)等方式，維系老年用戶(hù)觀(guān)看直播的黏性。在直播過(guò)程中，商家普遍存在虛假宣傳、假冒專(zhuān)家、夸大功效等違規(guī)宣傳行為，所售商品也存在價(jià)格虛高、物流信息不透明等問(wèn)題。

值得注意的是，此次線(xiàn)下體察所涉及的30個(gè)直播間樣本，均涉嫌存在不同類(lèi)型和程度的違規(guī)行為。

調(diào)查報(bào)告公布了

30個(gè)直播間花樣百出的騙人伎倆

內(nèi)容違規(guī)：虛假宣傳與誘導(dǎo)手法多樣

涉病療效虛假宣傳：該類(lèi)行為最為普遍，通常將普通食品或飾品宣稱(chēng)具有疾病緩解或治療功效。

案例分享型誘導(dǎo)：部分直播間為規(guī)避市場(chǎng)監(jiān)管，并不直接以“小黃車(chē)”形式掛貨銷(xiāo)售，而是通過(guò)純連麥分享的方式進(jìn)行洗腦操作。這些“托兒”往往情緒激動(dòng)、臺(tái)詞熟練，刻意強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品“立即起效”“根治某病”“錯(cuò)過(guò)即虧”等極端承諾。此類(lèi)案例分享的真實(shí)性嚴(yán)重存疑：一是身份真實(shí)性無(wú)法驗(yàn)證，二是所謂案例效果無(wú)醫(yī)學(xué)實(shí)證支持，三是在互動(dòng)設(shè)計(jì)中刻意排除真實(shí)用戶(hù)的質(zhì)疑聲音。

打造專(zhuān)家人設(shè)：部分直播間涉嫌打造專(zhuān)家人設(shè)，通過(guò)角色扮演虛構(gòu)權(quán)威身份，常見(jiàn)手段包括自稱(chēng)“專(zhuān)家”“醫(yī)生”“教授”等，并宣稱(chēng)所推薦的技術(shù)或產(chǎn)品有“相關(guān)技術(shù)突破”。

健康恐嚇型內(nèi)容：少量直播間利用老年人對(duì)疾病的擔(dān)憂(yōu)心理，通過(guò)刺激性文字詞匯，吸引老年人注意，渲染某些疾病的嚴(yán)重性與緊迫性，并搭配“健康講座”洗腦，進(jìn)而推銷(xiāo)產(chǎn)品。

彈幕協(xié)同規(guī)避監(jiān)管：部分直播間主播表現(xiàn)異常謹(jǐn)慎，在口播內(nèi)容上不直接違規(guī)，但通過(guò)彈幕中的“消費(fèi)者”提問(wèn)或“分享”間接傳遞違規(guī)信息，如暗示治療效果或夸大功效。

商品欺詐：價(jià)格、功效與資質(zhì)多重失信

價(jià)格維度：虛構(gòu)原價(jià)制造溢價(jià)。部分直播間刻意宣稱(chēng)原價(jià)高昂，再逐步降價(jià)，制造巨大價(jià)格落差，從而給老年人營(yíng)造“占便宜”的心理錯(cuò)覺(jué)。

功效維度：普遍存在虛假與夸大宣傳。違背《廣告法》中關(guān)于禁止使用醫(yī)療用語(yǔ)或易與藥品、醫(yī)療器械相混淆用語(yǔ)的規(guī)定，這種誘導(dǎo)性誤導(dǎo)性宣傳極易使消費(fèi)者，尤其是深受健康問(wèn)題困擾的中老年群體產(chǎn)生錯(cuò)誤認(rèn)知。

資質(zhì)維度：虛構(gòu)權(quán)威與認(rèn)證誤導(dǎo)。假扮專(zhuān)家鼓吹所謂“祖?zhèn)髦嗅t(yī)秘方”、上演情景劇下跪謝恩等劇情化營(yíng)銷(xiāo)手段。依據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》規(guī)定，普通食品不得宣稱(chēng)保健功能或疾病預(yù)防、治療功效。

黏性構(gòu)建：基于行為心理的精密誘導(dǎo)

很多直播間在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，存在大量精心設(shè)計(jì)的行為誘導(dǎo)機(jī)制，通過(guò)持續(xù)性的情感與時(shí)間投資捆綁用戶(hù)，大幅提高消費(fèi)者退出門(mén)檻與維權(quán)放棄率。

售后障礙：物流與證據(jù)缺失加劇維權(quán)難

物流信息缺失與查詢(xún)障礙。部分商品發(fā)貨極其緩慢，商家常以“系統(tǒng)升級(jí)”“倉(cāng)庫(kù)整理”等理由敷衍拖延，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法掌握商品實(shí)際狀態(tài)，維權(quán)缺乏基礎(chǔ)依據(jù)。

誘導(dǎo)線(xiàn)下支付與責(zé)任規(guī)避。部分直播間還引導(dǎo)消費(fèi)者跳出平臺(tái)交易，轉(zhuǎn)而通過(guò)線(xiàn)下報(bào)名預(yù)訂、私下轉(zhuǎn)賬或現(xiàn)金支付等方式完成購(gòu)買(mǎi)。

直播內(nèi)容隱匿與證據(jù)滅失。私域直播間普遍沒(méi)有直播回放功能。消費(fèi)者無(wú)法回看直播內(nèi)容、商家所作出的承諾以及展示的商品效果等關(guān)鍵證據(jù)。

運(yùn)營(yíng)規(guī)避：反調(diào)查與隱蔽化策略升級(jí)

多節(jié)點(diǎn)資格審核。部分直播間設(shè)置了嚴(yán)密的多節(jié)點(diǎn)資格審核機(jī)制，入群渠道嚴(yán)格控制，僅限內(nèi)部工作人員邀請(qǐng)方可進(jìn)入，陌生人邀請(qǐng)入群一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即移除。

規(guī)避式責(zé)任轉(zhuǎn)移。鏡前主播直接宣稱(chēng)治病功效的表述有所減少，轉(zhuǎn)而大量采用“用戶(hù)分享”形式，由雇用的“托兒”冒充消費(fèi)者講述使用效果，經(jīng)營(yíng)方不再明確聲稱(chēng)主播為專(zhuān)家，但通過(guò)場(chǎng)景布設(shè)、服裝道具、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)堆砌等方式刻意營(yíng)造權(quán)威氛圍，使消費(fèi)者產(chǎn)生專(zhuān)家誤導(dǎo)聯(lián)想。

編輯：金文婕

審核：王仕偉

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